2023年07月07日 栏目首页
科目五《导游服务能力》考试大纲
(上海市)
一、考试目的本科目主要考查考生对上海市旅游资源知识的掌握和应用;考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用，以及处理特殊问题的应变能力;考查考生语言表达能力;考查考生的礼貌礼仪等。通过考试，检测考生是否具备导游实际工作所需要的专业素质和综合能力。
二、考试方式
(一)本科目采取机考方式进行，考生需在规定时间按规定流程完成考试题目。中文类考试答题时间不少于15分钟;外语类考试答题时间不少于25分钟。
(二)考试题目在考试当天随机抽取确定。
(三)外语类考生需使用所报考语种的语言作答。
三、考试内容
(一)中文类
中文类现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面。
1.概况讲解
(1)上海概况讲解
包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、行政区划、市标市花、旅游资源及海派文化等。
(2)游览区概况讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华、徐家汇源六大游览区概况讲解。讲解应重点突出游览区的地理位置、历史沿革、特色特点及主要景点。
要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。
2.景点讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华、徐家汇源六大游览区范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行有重点、有条理的生动讲解。各游览区主要景点如下：
(1)外滩游览区主要景点：黄浦江、外白渡桥、黄浦公园、陈毅广场、金融广场、信号台、上海总会大楼旧址(现华尔道夫酒店)、汇丰银行大楼旧址(现上海浦东发展银行大楼)、江海关大楼旧址(现上海海关大楼)、汇中饭店旧址(现斯沃琪和平饭店艺术中心)、沙逊大厦旧址(现和平饭店北楼)、中国银行大楼旧址(现中国银行上海分行大楼)、百老汇大厦旧址(现上海大厦)等。
(2)人民广场游览区主要景点：中国共产党第一次全国代表大会纪念馆、上海博物馆、上海市历史博物馆(上海革命历史博物馆)、上海大剧院、人民大厦、上海城市规划展示馆、音乐旱喷泉、南京路步行街、国际饭店等。
(3)东方明珠游览区主要景点：东方明珠广播电视塔、金茂大厦、上海环球金融中心、上海中心大厦、上海国际会议中心、上海海洋水族馆、陆家嘴中心绿地、陆家嘴滨江大道等。
(4)豫园游览区主要景点：豫园(三穗堂、大假山、游廊、万花楼、点春堂、会景楼、玉玲珑、静观厅、古戏台等)、上海城隍庙等。
(5)龙华游览区主要景点：龙华塔、龙华寺(山门、弥勒殿、天王殿、钟楼、鼓楼、大雄宝殿、三圣宝殿、千手观音殿)、龙华烈士陵园等。
(6)徐家汇源游览区主要景点：光启公园、徐家汇天主堂、徐家汇藏书楼、徐家汇观象台旧址、土山湾博物馆、上海电影博物馆等。
3.综合知识问答
包括上海概况、中国共产党一大·二大·四大纪念馆、龙华烈士纪念馆、上海新天地、上海自然博物馆、上海野生动物园、上海国际旅游度假区、豫园旅游商城、黄母祠、佘山国家旅游度假区、朱家角古镇、上海东滩湿地公园、“一江一河游览”(黄浦江旅游、苏州河旅游)、“建筑可阅读”(上海宋庆龄故居、周公馆、武康大楼等)、上海国家级非物质文化遗产相关知识(豫园灯会、沪剧、南翔小笼馒头等)、中国国际进口博览会等内容。要求考生对考题作简要回答。
4.导游服务规范与应变能力
包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变处理适当，技能运用合理有效。
(1)导游服务接待程序。包括地陪导游接待程序，全陪导游接待程序。
(2)导游服务特殊问题处理及应变能力。包括导游服务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的预防，处理规范和应变能力。旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求;旅游故障包括旅游计划变更、漏接、错接、误机(车、船)、旅游者走失与迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患病、旅游安全事故等。
(3)导游服务技能。包括导游讲解方法的运用，导游与老年、儿童、残障人士等特殊旅游者的交往，导游服务集体间的合作(地陪与全陪合作、导游与领队合作等)，导游与司机和旅游接待单位的合作等。
5.语言表达能力
要求考生普通话标准，语音适度、语速适中、语调富有变化，语言表达流畅、生动。讲解思路清晰、逻辑性强，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。
6.礼貌礼仪
要求考生使用礼貌用语，态度诚恳友好，着装打扮得体、整洁，言谈举止大方，精神状态良好，符合导游礼仪规范。
二)英语、日语、俄语、法语、德语和西班牙语类现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、口译、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪7个方面。
1.概况讲解
(1)上海概况讲解
包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、行政区划、市标市花、旅游资源及海派文化等。
(2)游览区概况讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉佛寺五大游览区概况讲解。讲解应重点突出游览区的地理位置、历史沿革、特色特点及主要景点。
要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。
2.景点讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉佛寺五大游览区范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行讲解。讲解要求信息准确，景点特色鲜明，内容详略得当，讲解生动。各游览区主要景点如下：
(1)外滩游览区主要景点：黄浦江、外白渡桥、黄浦公园、汇丰银行大楼旧址(现上海浦东发展银行大楼)、江海关大楼旧址(现上海海关大楼)、沙逊大厦旧址(现和平饭店北楼)、中国银行大楼旧址(现中国银行上海分行大楼)等。
(2)人民广场游览区主要景点：中国共产党第一次全国代表大会纪念馆、上海博物馆、上海市历史博物馆(上海革命历史博物馆)、上海大剧院、人民大厦、上海城市规划展示馆、国际饭店等。
(3)东方明珠游览区主要景点：东方明珠广播电视塔、金茂大厦、上海环球金融中心、上海中心大厦、上海国际会
议中心等。
(4)豫园游览区主要景点：三穗堂、大假山、梅妻鹤子、铁狮、鱼乐榭、万花楼、穿云龙、玉华堂、玉玲珑等。
(5)玉佛寺游览区主要景点：天王殿、大雄宝殿、两尊玉佛等。
3.综合知识问答
“一江一河游览”(黄浦江旅游、苏州河旅游)、南京路步行街、徐家汇源、朱家角古镇、磁悬浮列车、外滩源、上海国际旅游度假区、石库门建筑等内容。要求考生对考题作简要回答。
4.口译
包括中译外和外译中两部分，内容涉及建筑、宗教、园林、社会、经济、艺术、历史、地理、时尚、民俗文化、时事热点等相关内容。要求考生能用规范的语言准确传达原文的意思。
5.导游服务规范与应变能力
包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变处理适当，技能运用合理有效。
(1)导游服务接待程序。包括地陪导游接待程序、全陪导游接待程序。
(2)导游服务特殊问题处理及应变能力。包括导游服务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的预防、处理规范和应变能力。旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求;旅游故障包括旅游计划变更、漏接、错接、误机(车、船)、旅游者走失与迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患病、旅游安全事故等。
(3)导游服务技能。包括导游讲解方法的运用，导游与老年、儿童、残障人士等特殊旅游者的交往，导游服务集体间的合作(地陪与全陪合作、导游与领队合作等)，导游与司机和旅游接待单位的合作等。
6.语言表达能力
包括语音、语法、表达流畅性、讲解效果等。要求考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变化、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。
7.礼貌礼仪
要求考生使用礼貌用语，态度诚恳友好，着装打扮得体、整洁，言行举止大方，精神状态良好，符合导游礼仪规范。
(三)朝鲜语及其他外语类
现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面。
1.概况讲解
(1)上海概况讲解
包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、行政区划、市标市花、旅游资源及海派文化等。
(2)游览区概况讲解
包括外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉佛寺五大游览区概况讲解。讲解应重点突出游览区的地理位置、历史沿革、特色特点及主要景点。
朝鲜语考生还需掌握大韩民国临时政府旧址景点知识，阿拉伯语考生无须掌握玉佛寺游览区知识。
要求考生运用导游语言和讲解技巧，在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。
2.景点讲解
包括以上游览区所辖范围内的主要景点及其相关知识。
要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行讲解。讲解要求信息准确，景点特色鲜明，内容详略得当，讲解生动。
3.综合知识问答
包括以上游览区的相关知识，要求考生能对景观的定位、环境、特色等作简要介绍。
4.导游服务规范与应变能力
包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变处理适当，技能运用合理有效。
(1)导游服务接待程序。包括地陪导游接待程序、全陪导游接待程序。
(2)导游服务特殊问题处理及应变能力。包括导游服务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的预防、处理规范和应变能力。旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求;旅游故障包括旅游计划变更、漏接、错接、误机(车、船)、旅游者走失与迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患病、旅游安全事故等。
(3)导游服务技能。包括导游讲解方法的运用，导游与老年、儿童、残障人士等特殊旅游者的交往，导游服务集体间的合作(地陪与全陪合作、导游与领队合作等)，导游与司机和旅游接待单位的合作等。
5.语言表达能力
包括语音、语法、表达流畅性、讲解效果等。要求考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变化、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。
6.礼貌礼仪
要求考生使用礼貌用语，态度诚恳友好，着装打扮得体、整洁，言谈举止大方，精神状态良好，符合导游礼仪规范。
编辑推荐：
