科目五《导游服务能力》考试大纲

（甘肃省）

一、考试目的

科目五《导游服务能力》的考试，考查考生应具备的导游服务基本能力和素质要求。

(一)语言能力

考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力等。

(二)景点讲解

考查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，对景点讲解是否做到详略得当、重点突出，是否符合导游讲解的规范程序，是否达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。

(三)导游规范

考查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的应用能力。

(四)应变能力

考查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施，是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。

(五)综合知识

考查考生对甘肃省情及文化旅游综合知识的熟悉和掌握程度。

(六)口译

考查外语类考生使用中文和外语之间口头互译的基本能力。

二、考试内容

中文类考生科目五《导游服务能力》的考试，包括景点讲解、导游规范、应变能力和综合知识。外语类考生科目五《导游服务能力》的考试，包括景点讲解和口译。

(一)景点讲解(中文、外语通用)

1.讲解范围

兰州百里黄河风情线、榆中兴隆山、嘉峪关关城、金昌紫金花城、景泰黄河石林、天水麦积山、天水伏羲庙、敦煌莫高窟、敦煌鸣沙山〃月牙泉、张掖七彩丹霞、高台中国工农红军西路军纪念馆、武威雷台、渭源渭河源、宕昌官鹅沟、平凉崆峒山、泾川大云寺〃王母宫、华池南梁、永靖炳灵寺、和政古动物化石博物馆、夏河拉卜楞寺、临潭冶力关、迭部俄界会议旧址。

2.讲解要求

(1)讲解内容包括欢迎词、景点介绍和欢送词。

(2)景点讲解要素包括景点概况、主要特色、历史沿革、代表性景观或重点人物、关键事件、历史典故、有关传说，以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。考生可从中选择部分要素，自创导游词。

(二)导游规范

1.了解出境领队服务规范：出境领队职责和意识;出境领队工作内容;出境领队服务具体规范。

2.熟悉散客导游服务内容：散客导游服务的类型和特点;散客旅游对导游的服务要求;散客导游服务程序。

3.熟悉景区导游服务要点：地文景观类景点导游服务要点;水域风光类景点导游服务要点;生物景观类景点导游服务要点;古迹和建筑类景点导游服务要点。

4.掌握全程陪同导游服务程序和内容：服务准备;首站接团服务;进住饭店服务;核对、商定旅游活动日程、在各站的服务;离站服务;途中服务;抵站服务;末站服务;后续工作。

5.掌握地陪导游服务程序和内容：服务准备;接站服务;入店服务;核定日程、商定节日安排;参观游览服务;社交娱乐、购物、餐饮服务、送站服务、善后工作。

(三)应变能力

1.掌握导游服务中常见问题和事故的预防与处理：漏接、空接和错接事故;旅游活动计划和日程的变更;误机(车、船)事故;遗失物品事故;游客走失事故;游客患病、死亡事故;旅游安全事故;游客不当言行的处理。

2.掌握对旅游者特殊要求的处理：旅游者特殊要求的一般处理原则;旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理;旅游者要求自由活动的处理;旅游者其他特殊要求的处理。

(四)综合知识

1.熟悉甘肃省的地理位臵、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点。

2.熟悉甘肃省的历史沿革、经济建设、社会发展及文化产业、旅游产业发展成就。

3.熟悉甘肃省的文化艺术、主要美食、名特产品、文创产品、文化旅游演艺。

4.熟悉甘肃省的丝绸之路(敦煌)国际文化博览会、敦煌行〃丝绸之路国际旅游节。

5.熟悉甘肃省的世界文化遗产、世界非物质文化遗产、国家级非物质文化遗产代表性项目、全国重点文物保护单位。

6.熟悉甘肃省的中国历史文化名城、中国历史文化名镇、中国历史文化名村。

7.掌握甘肃省博物馆陈列的珍贵文物。

(五)口译

熟悉和掌握甘肃概况、甘肃主要城市概况、甘肃景点简介、甘肃文化旅游资源、导游服务用语和文化常识等。

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