2018年12月05日 栏目首页
第六章 房地产经纪业务
第二节 房地产经纪基本业务的流程
一、新建商品房销售代理业务流程
(一)项目信息开发与整合
在这一阶段，首先要调动房地产经纪机构全体人员进行项目信息的开发，即发动每个员工通过各种途径尽力寻找新建商品房项目的信息，然后由研究拓展部门负责收集、汇总并初步筛选所得到的信息，上报总经理或专门的信息统筹部门。对总经理或专门的决策机构决定承接的项目，再分门别类地落实到具体控制部门(如子公司或专门组建项目组)。
(二)项目研究与拓展
由研究拓展部门组织、协调有关部门(如业务部、交易管理部等)对承接的项目进行营销策划，确定项目销售的目标客户群、销售价格策略和具体市场推广的方式与途径等，撰写书面营销策划报告。如果专门成立项目组，则由项目组来组织实施项目研展，有关部门积极配合。
(三)项目签约
由项目的直接操作部门具体与项目开发商进行谈判，并起草代理合同文本，然后，在房地产经纪机构内部的有关部门，如交易部门、法律顾问和高层管理人员之间进行流转，并各自签署意见，其中，应由专门负责法律事务的部门或人员对代理合同草案出具书面法律意见书，提交房地产经纪机构的最高决策者。最后，由最高决策者签署与开发商达成一致的合同。
(四)项目执行企划
本阶段的第一项工作是：项目执行部门根据已签署的代理合同，对营销策划报告进行修改，并初步制定项目的执行指标(销售期、费用预算等)和佣金分配方案，召集各分管业务的高层管理者及有关部门(如交易管理部、研究拓展部、财务部等)合作会议。介绍经修改的营销策划报告和初步制定的项目执行指标及佣金分配方案。由会议决议最终的项目执行指标和佣金分配方案。
(五)销售准备
这一阶段是对销售资料、销售人员、销售现场的准备。销售资料包括有关审批文件(如商品房预售许可证)、商品房销售委托书、商品房买卖合同文本、楼书、开盘广告、价目表、销控表等。销售人员准备包括抽调、招聘销售人员，进行业务培训等。销售现场准备包括搭建、装修布置售楼处、样板房、看房通道等。商品房预售预可证、商品房销售委托书、销控表等应与其他应予公示的材料一并在销售现场予以明示。
(六)销售执行
在这一阶段，作为开发商销售代理方的房地产经纪机构要安排相应的工作团队在售楼处接待购房者，引领购房者看房，签订商品房买卖合同，办理房屋预告登记等，并配合开发商实施广告、公关活动等市场推广以招徕客户。但是，近年来，房地产经纪行业内出现了一种新的商品房销售市场推广方式——联合销售，即房地产经纪机构将所代理的商品房楼盘房向其他主要从事存量房经纪业务的机构及人员开放，由后者向其所联系的客户推介，如成交则按一定比例向其分佣。这一模式常常可以在短时间内迅速汇集大量有效客户，因而受到房地产开发商和房地产经纪机构的重视。
销售执行阶段通常持续时间较长。在后期还要完成商品房交验(俗称“交房”)的工作。在“交房”期间，房地产经纪机构及人员要配合开发商，按照项目所在地房地产管理部门的有关规定，办理“交房”前的相关手续，并具体执行引领购房者验收房屋，代理开发商与购房者签订“房屋交接书”，向购房者交付《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。“交房”期间常常是购房者与开发商产生矛盾的主要阶段，房地产经纪机构及人员作为中介方，应充分了解各种矛盾的详细情况，找到症结，为开发商和购房者提供有效的解决方案，积极化解
矛盾。
(七)项目结算
由于商品房的销售过程比较长，一般在销售过程中要按一定时间周期(如按月)对外结算佣金(与开发商结算佣金)和对内结算佣金(与销售人员结算佣金)，但到整个项目销售的最后阶段(通常是完成代理合同所约定的销售指标后)，要进行项目的总结算。首先，就是由项目直接操作部门与开发商进行总结算，经纪机构的法务部门予以配合。其次，就是对内结算，业务部门要将日常核对的佣金结算数据提交财务部门审核，项目执行部门要撰写结案报告。最后，由房地产经纪机构的最高管理者、项目负责人、业务部门负责人、财务部门负责人和负责法律事务的部门负责人共同召开结案审计会，确定最终的结案报告和对内结佣方案，按佣金结算方案对销售人员总结算。结案报告交业务管理部门的信息资料部门存档。
二、存量住房买卖、租赁经纪业务流程
(一)客户开拓
这一步的主要工作是争取客户，一般房地产经纪机构都会通过品牌宣传和公共关系活动，来宣传自己，进而吸引客户。但具体的客户开拓还需要借助一些切实有效的手段。目前在我国，以存量房经纪业务为主的房地产经纪机构，大多采用有店铺经营模式，这种模式非常强调通过商圈经营来开拓客户。
商圈经营是指房地产经纪机构通过经纪门店，将各个业务团队固定在各自特定的客户开发范围内，使业务人员确实了解各自所在商圈内的各种重要资讯及房源行情，精耕服务，提升为客户服务的水准，同时，使全体业务人员以各自所在商圈的客户为主要服务对象，省却业务人员因外区房源而来回奔波，缩短标的成交时间，降低人力与物力的浪费，以实现企业的最高经济效益。
(二)客户接待与业务洽谈
要通过客户接待来成功承接委托业务，首先要求房地产经纪人员树立良好的“客户意识”：①平等化意识。房地产经纪人员在服务客户时，不可因年龄、外貌、服装、职业、消费能力等因素而有差别化对待。同时，注意维护自尊，在服务过程中与客户也是平等的互利关系。②珍惜常客。经常惠顾的客户与其他客户同时在场时，可以在招呼语中添些寒暄之类的应酬话，等其他客户离去后再施以特别待遇，并可尝试将已服务客户登记在档，跟踪服务，形成客户资源。③充分体察客户的期望。房地产交易双方通常由于知识和经验缺乏，并不能确切描述或表述他们的期望。房地产经纪人员要善于在电话问询、当面倾谈、看房等服务过程中体会、发现客户的期望。
在客户接待与业务洽谈中，房地产经纪人员应通过核实身份与产权状况把握来访者中的卖主，通过交谈来了解其是否真心打算出售或出租房产，并通过请其填写委托书来检验。同时，应设法了解卖主的主要诉求。对于潜在的买方/承租方客户，房地产经纪机构及人员应充分了解客户的各种需求及其主要诉求，合理把握客户主要诉求与其他需求之间的平衡点。对每组来访客户，要准确发现其中的交易决策人，同时，对于客户的交易顾问(常常是客户的亲友中较为熟悉房地产交易或法律的人士)，应设法使其成为促进成交的帮手。应注意明确购房的实际出资人和实际收益人，对客户的购房能力和购房意愿进行了解，以便向其推荐合适的房源，对于一些需求表述不清、意见模棱两可的客户，可以进行语言引导，使客户说出其内心的想法，建立起共识，减少误会，以利成交。如果客户有律师做买房参谋，房地产经纪人员应与律师充分沟通，解决律师提出的各项问题，对于解决不了的问题，也应直言相告，避免无效率地反复沟通。
在与客户进行业务洽谈时，首要环节是倾听客户的陈述，以充分了解委托方的意图与要求，把握客户的心理状况，同时衡量自身接受委托、完成任务的能力。其次，要向客户告知自己及房地产经纪机构的姓名、名称、资格以及房地产经纪执业规范要求的必须告知的所有事项。最后，要就经纪方式、佣金标准、服务标准以及拟采用的经纪合同类型及文本等关键事项与客户协商，达成委托意向。
(三)房屋查验
1.现场查验
房地产经纪人员在接受业主委托后，应在业主或其代理人的带领下，亲临现场，实地查勘房屋状况，观察房屋的具体位置、朝向、建筑结构、设备、内部装修情况、房屋成新、出人口及通道情况，以及相邻房屋的物业类型、周边的交通、绿地、生活设施、自然景观、污染情况等环境状况。可携带罗盘、皮尺等简单的测量工具，对房屋朝向、通道宽度等进行测量，并采用文字、数字记载、绘图、拍照等方式予以记录。现场查验时，房地产经纪人员可以向已入住同一小区的业主(或住户)了解房屋使用情况，因为他们往往是房屋质量的第一见证人。也可以向房源所在小区(楼盘)的物业服务企业了解标的房源及其所在小区(楼盘)的有关情况。同时，由于房屋本身的好坏是影响成交的重要因素，应根据现场查验后所了解的情况，向业主提出一些化解房屋缺陷的建议，以利于成交。
2.产权调查
房屋产权清晰是成交的前提条件。在存量房经纪业务中，产权调查是保证产权真实性、准确性的主要手段，因而是房屋交易前必不可少的环节。
首先，要求出售方提供合法的证件(包括身份证、不动产权证等);其次，到不动产登记机构查询房屋的权利人、产权来源、抵押和贷款情况、土地使用情况、是否有法院查封等信息。
(四)签订房地产经纪服务合同
房地产经纪机构接受委托人的委托，应根据委托人的类型(出售方、承购方、出租方、承租方)签订相应的房地产经纪服务合同，如房屋出售经纪服务合同、房屋承购经纪服务合同、房屋出租经纪服务合同、房屋承租经纪服务合同(详见第八章)。委托人可以是自然人或法人，但必须具有完全民事行为能力，否则必须由其合法的代理人代理其与房地产经纪机构签订房地产经纪服务合同。
(五)信息收集与传播
信息，是房地产经纪机构及人员赖以开展业务的重要资源。房地产经纪人员受理委托业务后，应主要收集三方面信息：标的房屋信息、与标的房屋相关的市场信息和委托方信息。标的房屋信息是指标的房屋的物质状况、权属状况、环境状况等方面的信息;与标的房屋相关的市场信息是指标的房屋所属的房地产分类市场(如中心城区二手住宅市场、城市边缘区别墅市场等)的供求信息、价格信息等;委托方信息包括委托方的类型(如个人或法人，法人的经营类型)、信誉情况等。房地产经纪人员对以上信息进行辨别、分析、整理后，应根据物业查验、产权调查和信息搜集所得到的情况，编制出售人或出租人委托房屋的房屋状
况说明书，并请委托人确认。同时，房地产经纪人员应对委托标的房地产的潜在交易对象、可能的成交价格做出分析和判断。经委托人同意后，房地产经纪机构及人员可以进行房源信息的传播，以吸引潜在交易对象。
(六)引领买方(承租方)看房
由于房地产是不动产，现场看房是房地产交易中必不可少的环节。房地产经纪人有义务引领买方(承租方)全面查验标的房屋的结构、设备、装修等实体状况和房屋的使用状况、环境状况，并充分告知与该房屋有关的一切有利或不利因素。
(七)协助交易达成
1.协调交易价格
通常情况下，交易双方总是站在各自的立场上来判断房地产价格，因此，常常不能就成交价格达成一致意见。这就需要房地产经纪人员以专业的身份和经验来协调双方的认识。一般而言，房地产经纪人员应以标的房屋的客观市场价值为基准来协调交易双方，必要时还可借助房地产估价机构的力量。
2.促成交易
在与客户的接触过程中，要密切留意成交的信号，如：客户询问完毕时，询问集中在某一特别事项，开始默默地思考，不自觉地点头时，专注价格问题时，反复询问相同问题时，关注售后手续之办理等。当出现这类信号时，应及时给予确认和巩固，在成交信息得以明确后，要尽可能快速促成交易。
3.协助或代理客户签订交易合同
签订交易合同是成交的标志。房地产经纪人应协助(在采用居间方式的经纪业务中)或代理(在采用代理方式的经纪业务中)委托方与交易对象签订合同。由于房地产交易合同是比较复杂的经济合同，客户因受自身知识、经验的局限，常常不能把握合同的各个细节，因此，房地产经纪人要特别提醒客户注意许多容易忽视的细节。必要时，可建议客户委托律师协助。
(八)产权过户与登记
房地产交易通常涉及产权的转移(如买卖)，或抵押权、租赁权的设立，而不动产登记是保证这类权利变更、设立有效性的基本手段。在采用代理方式的房地产经纪业务中，房地产经纪人员应代理客户办理各类产权登记手续。在采用居间方式的房地产经纪业务中，房地产经纪人员应协助客户办理各类产权登记手续，如告知登记部门的工作地点、办公时间及必须准备的资料，陪同客户前往登记。
(九)房屋交接
客户签订房屋买卖、租赁合同，并已完成登记过户、租赁合同备案手续，出售(租)方应按合同期限规定，迁出非转让、出租物品，买卖房屋的，还要迁移原有户口，结清有关物业费用，妥善办理物业交接手续。
在存量住宅买卖经纪业务中，物业交接后，房地产经纪人员还应督促买方要求交易资金监管方或其购房贷款银行及时向卖方放款(被监管的房款或购房贷款)。
(十)佣金结算
根据经纪合同的约定，房地产经纪人员应及时与委托人(或交易双方)进行交易结算，佣金金额和结算方式应按经纪合同的约定执行。房地产经纪人员应把握好这一环节，以保护自己的合法权益。
(十一)售后服务
售后服务是房地产经纪机构提高服务质量、稳定客户的重要环节。售后服务的内容可包括三个主要方面：第一是延伸服务，如作为买方代理时为买方进一步提供装修、家具配置、搬家等服务;第二是改进服务，即了解客户对本次交易的满意程度，对客户感到不满意的环节进行必要的补救;第三是跟踪服务，即了解客户是否有新的需求意向，并提供针对性的服务。
三、商业房地产租赁代理业务流程
(一)客户开拓
商业房地产租赁代理业务的服务对象主要是商业房地产业主(开发企业或其他机构)和需要承租商业房地产的各类企业，客户开拓主要通过向潜在客户提供有关商业房地产的资讯、分析报告、组织论坛、专业活动等方式来进行。房地产经纪机构高层管理者与潜在客户高层管理者之间的直接接触，也是一种重要的客户开拓方式。在这类业务的客户开发中，重要的是找到潜在客户企业内对商业房地产出租或承租具有决定权或重要影响力的关键人物或关键部门及其负责人，从而能够精准地传达信息或进行接触。与此同时，房地产经纪机构是否能够及时提供准确的商业地产市场资讯和高质量的市场分析报告，能否组织高水准的论坛和
专业活动，是影响客户开发效果的基础因素。此外，由于不同房地产经纪机构的客户类型有所不同，对于某个特定的房地产经纪机构而言，如能与其他房地产经纪机构进行合作，也是一种较好的客户开发方式。
(二)签订房地产经纪服务合同
房地产代理依据于委托方的授权，因此，签订房地产经纪服务合同是正式开展一项商业房地产租赁代理业务的起点。根据委托方的不同，房地产经纪机构应与委托方签订房屋出租代理合同或房屋承租代理合同。合同应对房地产经纪机构
与委托方之间的权利、义务关系进行详细约定(详见第八章)。
(三)信息搜集与分析
房地产经纪服务合同签订后，房地产经纪人员应根据委托方的交易需求，对其潜在交易对象、标的房屋进行广泛而深入的信息搜集。如委托方是某办公楼的出租方，则房地产经纪人员应对该办公楼及其潜在的承租方进行信息搜集。如果委托方是需要承租办公楼的企业，则房地产经纪人员应根据委托方对办公楼的具体需求，搜寻符合条件的办公楼。
在商业房地产承租代理业务中，对相关信息的分析不仅是必要的，有时甚至是至关重要的。商业房地产是其使用企业重要的生产资料，这项生产资料的优劣常常直接影响着使用企业的收入状况(如一个好的商铺会使一个服装店的营业收入增长)，同时，承租企业所支付的租金是承租企业运营成本中的重要项目，而且，所承租商业地产的具体特征(如区位、建筑类型、设备与装修状况等)还会影响到企业运营成本中的其他项目(如物流成本、电力成本、税务成本等)等。因此，房地产经纪机构及人员如能对不同的商业房地产对委托方经营收支所产生的影响进行深入分析，将有利于为委托方选择最合适的房屋，也更能赢得客户的信赖。
(四)信息传播
商业房地产租赁代理业务中，房地产经纪人员需要进行信息传播，以吸引潜在的交易对象。但根据委托方地位的不同，信息传播的内容与方式均有不同，如果委托方是出租方，通常需要对出租商业房地产本身及出租方的企业形象进行宣传，并且可以采用广告的方式来传播。如果委托方是承租方，房地产经纪机构及人员一般是通过与潜在出租方的关键人员进行信函、电话联系或直接接触，向其定向传播承租方的相关信息(如经营范围、企业形象等)。
(五)引领承租方查勘物业
无论委托方是出租方还是承租方，房地产经纪人员都应引领承租方现场查勘经选择的待租商业房地产。由于商业房地产的承租方主要是企业，因此一定要安排承租企业中对承租事务具有决定权的人物到现场查勘。通常决定承租事务的人员不止一位，因此要尽量安排在所有关键人物都能到场的时间进行查勘。查勘过程中，应全面、客观地向承租方展示商业房地产，并认真听取承租方对商业房地产的现场反映及相关意见，认真解答承租方对商业房地产提出的各种问题，遇有一时不能解答的问题，应作书面记录，事后进行查证，再向承租方解答。
(六)租赁谈判与租赁合同签订
当承租方对商业房地产本身满意时，应及时安排租赁谈判。此时，房地产经纪机构或者代理出租方与承租方谈判，或者代理承租方与出租方谈判。就租金及支付方式、租金折扣、租金调整、租赁期限、房屋的使用要求和修缮责任、税贵和物业服务费的支付、公用事业费的支付、转租条件、房屋返还时的状态、违约责任、房屋交付日期等进行谈判。
一旦谈判达成一致，即可签订租赁合同。但是，由于商业房地产的出租方与承租方通常都是企业，许多大型企业对于企业的各类对外合同都安排有专门的法务部门或人员进行合同审核。因此，房地产经纪机构及人员应高度重视与租赁双方法务部门或人员的沟通，使得租赁商务谈判的结果能顺利地转化为法律文本——房屋租赁合同。
(七)办理租赁合同备案
在我国，商业房地产的租赁合同是商业房地产承租企业办理工商、税务登记的重要依据，但通常以到相关不动产登记机构办理租赁合同备案为前提。因此，作为商业房地产承租代理的房地产经纪机构应代理委托方办理租赁合同备案，作为商业房地产出租代理的房地产经纪机构也应提醒承租方及时办理租赁合同备案。
(八)佣金结算
房地产经纪机构应按照房地产经纪服务合同的约定，及时与委托方进行佣金结算，以保护自身的合法权益。
(九)后续服务
租赁合同签订和备案后，房地产经纪机构可为委托方提供相关后续服务。如为委托承租方联络装修公司，提供搬迁方案(以便将搬迁对承租方正常经营所产生的影响降到最低)，联络搬迁公司，联络家具、设备、绿化供应商及员工午餐就餐点等。为委托出租方提供承租方物业使用与履约能力监控、预警分析等。
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