科目五《导游服务能力》考试大纲(北京市)

一、考试目的

科目五《导游服务能力》的考试，以室内计算机模拟考试的方式对考生进行现场考试，重点考察考生应具备的基本能力和质要求。

(一)语言表达：考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力等。

(二)仪表、礼仪：考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。

(三)景点讲解：考察考生导游讲解是否符合规范程序，对北京市城市概况、历史传统、文化特点和景区景点基本知识讲解的正确性和条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有一定讲解技巧以及回答景点问题的准确性。

(四)导游规范：考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。

(五)应变能力：考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。

(六)综合知识：主要考察考生对北京历史文化、重要景点知识的掌握程度，考察考生对当代北京时政、经济、社会发展等方面的综合知识的了解程度。

(七)口译：主要考察外语类考生在导游服务过程中，使用中文和外语之间口头互译的基本能力。

二、考试内容

(一)景点讲解

景点讲解的对象，中文类考生为：天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、国家体育场(鸟巢)和国家游泳中心(水立方)、孔庙和国子监、恭王府。

外语类考生景点讲解对象为：故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。

(二)导游服务规范

1.导游的服务技能

(1)导游应具有处理各种关系的组织协调能力：包括导游服务集体内部的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系;

(2)掌握对残疾人、老年人、未成年人应享受的优惠和便利，以及对宗教界人士、夏令营、研学旅游团队、公商务团组等特殊团队的接待要点。

2.导游的语言技能

(1)掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈;

(2)掌握常用的导游讲解方法和技巧。

3.导游服务规范

(1)导游的素质要求;

(2)导游的职业形象(仪容、仪表和仪态);

(3)导游的礼节礼貌。

4.导游服务程序

(1)全陪导游服务与地陪导游服务的职责;

(2)掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

(3)掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点。

(三)导游服务中若干问题的处理原则

1.旅游者个别要求的处理

(1)餐饮问题个别要求的处理原则;

(2)住宿问题个别要求的处理原则;

(3)乘坐交通工具个别要求的处理原则;

(4)购物问题个别要求的处理原则;

(5)游览活动中个别要求的处理原则;

(6)文娱活动中个别要求的处理原则;

(7)自由活动中个别要求的处理原则;

(8)其他个别要求处理的原则(包括旅游证件问题、探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等)。

2.旅游突发事件的处理

旅游突发事件的基本概念、范围和种类、预警提示、处置原则及程序、救援响应机制等。

(四)综合知识

1.北京重要景点

以天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、国家体育场(鸟巢)和国家游泳中心(水立方)、孔庙和国子监、恭王府1 2个景点为主要测试内容。

2.综合知识

(1)《中华人民共和国宪法修正案》(第十三届全国人民代表大会第一次会议通过)主要内容;

(2)掌握《京津冀协同发展规划纲要》的主要内容，北京城市副中心发展建设的主要内容;

(3)掌握《北京市旅游条例》(北京市第十四届人民代表大会常务委员会第三十八次会议通过)内容;

(4)掌握北京市的首都功能定位、行政区划、发展目标、城市空间布局、民族、人口等情况;

(5)掌握北京市旅游基础设施建设情况，北京市旅游业规模特点及产业结构，北京市文化产业及旅游相关产业发展情况。

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