科目五《导游服务能力》考试大纲

(新疆生产产建设兵团)

一、考试目的

导游服务能力着重考查考生对新疆(兵团)十二个5A景区和一个4A景区的讲解情况、导游规范、应变能力、综合知识及口译等方面的掌握情况，选拔专业素质过硬、具有良好职业道德的考生充实新疆(兵团)导游队伍，不断提高新疆(兵团)导游的整体素质，推动新疆旅游业更快更好发展。

该科目考试以室内模拟考试的方式对考生进行现场考试。

现场考试包括以下七个方面的内容：

(一)语言表达。考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。

(二)仪表、礼仪。考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。

(三)景点讲解。考察考生导游讲解是否符合规范程序，对考试景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。

(四)导游规范。考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。

(五)应变能力。考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。

(六)综合知识。主要考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。

(七)外语能力。检查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。

二、考试内容

(一)景点讲解

1.中文类考生景点讲解的对象为：(1)天山天池景区;(2)喀纳斯景区;(3)吐鲁番葡萄沟景区;(4)那拉提景区;(5)可可托海景区;(6)博斯腾湖景区;(7)天山大峡谷景区;(8)泽普金胡杨景区;(9)巴音布鲁克景区;(10)喀什古城景区;(11)喀拉峻景区;(12)白沙湖景区(兵团);(13)新疆生产建设兵团军垦博物馆(兵团)。

2.外语类考生景点讲解对象为：(1)天山天池景区;(2)喀什古城景区;(3)吐鲁番葡萄沟景区;(4)泽普金胡杨景区;(5)白沙湖景区(兵团);(6)新疆生产建设兵团军垦博物馆(兵团)。

(二)导游规范

1.导游的服务技能

(1)正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系;

(2)提高组织协调能力;

(3)把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。

2.导游的语言技能

(1)掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈;

(2)掌握常用的导游讲解方法和技巧。

3.导游的行为规范

(1)导游的纪律和守则;

(2)导游的仪容、仪表和仪态;

(3)导游的礼节礼貌。

4.导游服务程序

(1)掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

(2)掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

(3)掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。

(三)应变能力

1.旅游者个别要求的处理

(1)餐饮方面个别要求处理的方式方法;

(2)住宿方面个别要求处理的方式方法;

(3)交通方面个别要求处理的方式方法;

(4)购物方面个别要求处理的方式方法;

(5)游览活动中个别要求处理的方式方法;

(6)文娱活动中个别要求处理的方式方法;

(7)自由活动中个别要求处理的方式方法;

(8)其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。

2.应急问题的处理

(1)接站事故的预防和处理;

(2)送站事故的预防和处理;

(3)旅游活动计划变更的处理;

(4)遗失事故的预防和处理;

(5)旅游者走失的预防和处理;

(6)旅游者伤病、死亡的处理;

(7)突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等;

(8)旅游者越轨言行的处理;

(9)旅游投诉的处理。

(四)综合知识

1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识

检查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。

(1)了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就;

(2)了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就;

(3)熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策;

(4)熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。

2.地方导游的综合知识

检查考生是否熟悉和掌握新疆(兵团)及各地州概况;能否胜任乌鲁木齐市市容游览的导游讲解工作。

(1)了解新疆兵团的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成和兵团的历史，熟悉兵团景区景点;

(2)了解乌鲁木齐市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点;

(3)熟悉乌鲁木齐的历史沿革、民俗风情、市容游览线路;

(4)掌握乌鲁木齐的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就。

3.旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识

检查考生对于我国的主要旅游目的地、客源地国家(地区)综合知识的熟悉程度。

(1)了解我国的主要旅游客源国(地区)及主要旅游目的地国家(地区)政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识：

(2)了解外国旅游者在中国境内的权利和义务;

(3)熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。

(五)文明旅游

检查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。

了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义;

了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务;

熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容;

掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。

(六)外语口试

外语类考生须用所报语种的语言进行现场导游考试。考生所要考的题目在考试当天从备选景点中随机抽取确定。

1.考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位;

2.考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题;

3.考生能否用外语办理旅游目的地国家(地区)移民、海关等的相关手续;

4.考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。

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