科目五《导游服务能力》考试大纲

(黑龙江省)

一、考试目的

主要考察考生导游讲解是否符合规范程序、详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧。考察考生对城市概况及景点讲解的正确性、全面性、条理性和规范性。考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。考察考生对旅游接待礼仪和导游业务等方面知识的掌握程度

二、考试内容

(一)景点讲解

1.中文类景点讲解内容

(1)黑龙江省概况

(2)哈尔滨太阳岛风景区

(3)黑河市五大连池风景区

(4)牡丹江镜泊湖风景名胜区

(5)伊春汤旺河林海奇石风景区

(6)大兴安岭漠河北极村旅游区

(7)森工亚布力滑雪旅游度假区

(8)森工雪乡旅游风景区

(9)哈尔滨中央欧陆风情旅游区(中央大街)

(10)伏尔加庄园

(11)极乐寺

(1 2)阿城金源文化旅游区

2.外语类景点讲解内容

(1)黑龙江省概况

(2)哈尔滨太阳岛风景区

(3)哈尔滨中央欧陆风情旅游区(中央大街)

(4)极乐寺

(5)阿城金源文化旅游区

(二)导游规范

1.地陪导游服务程序

2.全陪导游服务程序

3.出境领队服务程序

4.景区景点导游服务程序

5.散客导游服务程序

(三)应变能力

1.餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理

2.对“特殊"旅游者的服务

3.旅游计划和日程变更的处理

4.漏接、空接、错接的处理和预防

5.误机(车、船)事故的处理和预防

6.旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理

7.旅游者走失的处理和预防

8.旅游者患病、死亡问题的处理

9.旅游者越轨言行的处理

10.旅游安全事故处理与预防

11.急救、安全常识

(四)综合知识

1.旅游接待礼仪

(1)礼、礼貌、礼节、礼仪的概念

(2)人际交往中的礼节

(3)导游的仪容、仪表和仪态

(4)导游的服饰礼仪

(5)电话礼节

(6)涉外礼仪惯例与通则

2.导游业务相关知识

(1)入出境知识

(2)交通知识

(3)邮电知识

(4)货币、保险知识

(五)口译

考试目的：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力，充分反映考生的真实外语水平。

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