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科目五《导游服务能力》考试大纲(山西省)
一、考试目的
通过模拟讲解，考查考生对山西旅游景点知识和导游服务规范、综合知识的掌握程度，同时对其应变能力、讲解能力、语言表达能力、交流能力进行综合测评。
二、考试内容
现场考试主要考查七个方面的内容：
(一)语言表达。考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力及肢体语言的运用。
(二)礼仪礼貌。考查考生的仪表仪容及礼仪的规范使用。
(三)景点讲解。考查考生对山西省的景点和文化讲解的正确性、全面性、条理性，考查导游方法的运用及讲解技巧。
(四)导游规范。考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。
(五)应变能力。考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。
(六)综合知识。考查考生对山西省概况、旅游资源、民俗与社会等综合知识了解是否全面。
(七)口译(外语类考生)。主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
三、考试要点
(一)景点讲解
景点讲解分专题知识、景点知识两部分考查。
普通话考生：专题知识讲解共涉及8个专题，考试时考生抽取1个专题进行讲解;景点知识讲解共涉及5个类别，考生可任选其中一类进行准备，每个类别包含5个景点，考试时抽取自选类别包含的1个景点进行讲解。
1.专题知识
(1)山西的地理环境、气候物产：山西“表里山河"的地理位置;山西作为军事要地的地理优势;山西的气候特点及形成原因;独特的气候条件造就了山西丰富的物产资源;丰富的矿产资源。
(2)山西的历史文化：山西在中华民族的历史进程中所扮演的重要角色;陶寺遗址的重要发现;“史前三圣"尧舜禹在山西建都立业;山西历代重要事件。
(3)山西的传统村落：留得住青山、看得见绿水、记得住乡愁;山西传统村落保存现状;山西的乡村旅游。
(4)和谐相融的宗教：山西的宗教文化特征;佛教在山西的传播发展及重要事件;道教在山西的历史渊源及代表性的景区。
(5)一流的古建艺术：山西被誉为“中国古代建筑宝库";与古代建筑相辅相成的艺术种类及代表性的景区景点。
(6)称雄明清的晋商：晋商的发展过程及历史贡献;晋商精神的丰富内涵以及研究晋商文化的历史意义。
(7)独特的风土人情：山西独特的风土人情的形成及有代表性的风俗(居住习俗、婚嫁习俗、人生礼俗可择其一二阐述);山西的戏曲文化是如何体现山西地方民俗特征的，各种地方戏曲的代表曲目和发源地;山西的民歌、小调。
(8)情深谊长山西面：山西被誉为“面食王国"的原因，“尧制石饼"及出土的面食器具，以及一面百样吃;山西的主要面食品种及体现的面食文化。
2.景点知识
类别一：宗教古建
(1)云冈石窟：云冈石窟的开凿历史;第5～6窟的窟制特点、艺术特征，中心塔柱的功用;昙曜五窟的建造历史及艺术、宗教特征;云冈石窟作为世界文化遗产的重要地位。
注：前两项可任选一项重点讲解
(2)悬空寺：悬空寺与周围环境和谐相融体现出其特殊的选址;“半插飞梁为基"等高超的建筑手法在悬空寺的运用;悬空寺“三教殿"的宗教特色及历史意义。
(3)应县木塔：木塔的建筑特色;木塔的文化内涵;木塔的建造历史、社会地位及其功能。
(4)显通寺：显通寺所代表的五台山建寺历史，及其作为青庙之首的历史渊源;中轴线七重大殿，可选择三大特色殿或大文殊殿、千钵文殊殿进行讲解;显通寺在五台山的宗教地位。
(5)佛光寺：全国仅存三座完整的唐代木结构建筑在山西;梁思成夫妇发现佛光寺;东大殿的建筑特征和历史标识;东大殿的唐代彩塑;建于金代的文殊殿是“减柱营造法"的成功范例。
类别二：晋商文化
(1)中国煤炭博物馆：社会地位;煤炭生成厅;模拟矿井(古代到现代的煤炭开采方式的演变)。
(2)晋祠：晋祠是祠庙式园林建筑、“剪桐封地"的历史典故;以中轴线为主，介绍晋祠的三大国宝建筑、晋祠三绝;可延伸讲解晋祠三大名匾、三大名泉。
“尧制石饼"及出土的面食器具，以及一面百样吃;山西的主要面食品种及体现的面食文化。
2.景点知识
类别一：宗教古建
(1)云冈石窟：云冈石窟的开凿历史;第5～6窟的窟制特点、艺术特征，中心塔柱的功用;昙曜五窟的建造历史及艺术、宗教特征;云冈石窟作为世界文化遗产的重要地位。
注：前两项可任选一项重点讲解
(2)悬空寺：悬空寺与周围环境和谐相融体现出其特殊的选址;“半插飞梁为基"等高超的建筑手法在悬空寺的运用;悬空寺“三教殿"的宗教特色及历史意义。
(3)应县木塔：木塔的建筑特色;木塔的文化内涵;木塔的建造历史、社会地位及其功能。
(4)显通寺：显通寺所代表的五台山建寺历史，及其作为青庙之首的历史渊源;中轴线七重大殿，可选择三大特色殿或大文殊殿、千钵文殊殿进行讲解;显通寺在五台山的宗教地位。
(5)佛光寺：全国仅存三座完整的唐代木结构建筑在山西;梁思成夫妇发现佛光寺;东大殿的建筑特征和历史标识;东大殿的唐代彩塑;建于金代的文殊殿是“减柱营造法"的成功范例。
类别二：晋商文化
(1)中国煤炭博物馆：社会地位;煤炭生成厅;模拟矿井(古代到现代的煤炭开采方式的演变)。
(2)晋祠：晋祠是祠庙式园林建筑、“剪桐封地"的历史典故;以中轴线为主，介绍晋祠的三大国宝建筑、晋祠三绝;可延伸讲解晋祠三大名匾、三大名泉。
类别四：太行山水(红色经典)
(1)皇城相府：皇城相府的灵魂——陈廷敬;各具风韵的官宦宅邸和民居院落以及坚不可摧的防御工事，择御书楼、大学士第、功德牌坊、河山楼等景观重点阐述;“德积一门九进士，恩荣三世六翰林"，突出其文化大家庭的特色。
(2)太行大峡谷：太行山大峡谷的地质形成特点;主要景观——红豆峡、八泉峡、黑龙潭等太行风光，可择一景区讲解。
(3)黄崖洞：黄崖洞得天独厚的地理位置和秀美的自然风光;黄崖洞保卫战的重要事件和历史意义;兵工厂旧址及历史作用。
(4)红色武乡：武乡名称由来及其抗战历史;武乡是“八路军的故乡"和“抗战的圣地";八路军总部旧址、八路军太行纪念馆，择其一重点阐述。
(5)藏山：藏山的得名及自然风光;“藏孤救孤"的历史典故及重点遗迹藏孤洞;“藏孤救孤"的典故感天动地，弘扬的是一种忠义的美德。
类别五：黄河文明(吕梁风光)
(1)芦芽山：芦芽山的植被特征及绮丽的自然风光;芦芽山是国家级自然保护区、省鸟褐马鸡保护地;太子殿。
(2)玄中寺：玄中寺创建年代、自然环境及选址;大雄宝殿体现净土道场的特点，祖师殿体现净土宗的传承和中日友好往来的历史过往;玄中寺在佛教历史上的重要地位。
(3)酒都杏花村：中国的酒文化之汾酒的历史;汾酒的酿造工艺;汾酒的种类、美誉及品牌文化。
(4)碛口古镇：中国历史文化名镇一一碛口的得名及历史作用;碛口古街的特点及小镇古貌所承载的晋商文化内涵;中国历史文化名村——西湾古村的村落特色。
(5)壶口瀑布：壶口瀑布的得名及形成;壶口瀑布壮观的四大景观及不同季节的瑰丽景象;中华民族的精神写照。
外语考生：专题知识讲解共涉及4个专题，考生选择其中1个进行准备并用所考语种进行讲解。景点知识讲解共涉及2个类别，考生自选其中一类进行准备。每个类别包含4个旅游景点，考试时考生抽取自选类别包含的1个景点用所考语种进行讲解。
1.专题知识
(1)山西的历史文化
(2)和谐相融的宗教
(3)一流的古建艺术
(4)称雄明清的晋商
2.景点知识
类别一：宗教古建
景点：云冈石窟、悬空寺、显通寺、佛光寺
类别二：晋商文化
景点：晋祠、乔家大院、平遥古城、绵山
(二)综合知识
1.了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就，了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就;
2.熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策，掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规;
3.了解山西的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点，熟悉山西的历史沿革、民俗风情，掌握山西的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就;
4.了解山西旅游三大板块主要内容;
5.熟悉山西著名景点的具体内容。
(三)导游规范
1.导游的服务技能
(1)正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系;
(2)提高组织协调能力;
(3)把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
2.导游的语言技能
(1)掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈;
(2)掌握常用的导游讲解方法和技巧。
3.导游的行为规范
(1)导游的纪律和守则;
(2)导游的仪容、仪表和仪态;
(3)导游的礼节礼貌。
4.导游服务程序
(1)掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;
(2)掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;
(3)掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。
(四)应变能力
1.旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。
2.漏接、错接、空接、误机(车、船)等导游工作事故的预防与处理能力。
3.旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。
4.旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。
5.旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。
6.旅游者攻击性或污蔑性言论、违法行为或违规行为等越轨言行处理能力。
7.旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。
8.旅游投诉的应对与处理能力。
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