[领会] 变化的领域

[领会] 顾客在市场经济中的主导地位

[领会] 竞争的广泛性

[领会] “3C”对经营的要求

[识记、领会] 质量的定义、要求以及特性

[领会] 产品的类型

[领会] 魅力特性、线性特性、必须特性

[领会] 质量概念的两种理解

[领会] “大质量”与“小质量”的差异

[领会] 促使重视质量的主要原因

[识记] 管理、治理的概念

[领会] 经营、管理与治理的关系

[识记] 质量管理、质量管理三部曲的概念

[领会] 质量计划、质量控制、质量改进的关系

[领会] 全面质量管理的概念

[领会] 全面质量管理的主要成效

[领会] 质量经济性管理

[识记] 质量经济性的实施程序

[识记] 质量成本、研究质量成本的目的

[领会] 内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本

[识记] 各类质量成本的构成

[领会] 确定质量成本应注意的问题

[领会] 质量成本的计算方法

[识记] 研究质量成本对质量改进工作的促进作用

[识记] 质量检验阶段、质量检验阶段的重点

[识记] 统计质量控制阶段、统计质量控制阶段的特点

[识记] 全面质量管理阶段、全面质量管理阶段的特点

[识记] 质量管理在我国的发展概况

[识记] 戴明及其贡献

[领会] 戴明14点

[识记] 朱兰、休哈特及石川馨的贡献

[识记] 日本戴明奖的项目

[领会] 日本戴明奖的审查要求

[识记] 马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的、核心价值观

[领会] 马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的结构、模型

[识记] 欧洲质量奖模型

[领会] “卓越绩效模式”

[识记] ISO9000族标准、核心标准的构成

[领会] 核心标准之间的关系

[领会] ISO9000族标准的过程导向

[领会] ISO9000族标准所体现的管理透明性的要求

[领会] 质量奖、TQM、ISO9000之间的关系

[领会] 以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系、八项原则之间的逻辑关系

[综合应用] 质量管理八项原则

[领会] 顾客—供方关系

[识记] 内部顾客、外部顾客

[领会] 顾客细分的目的和依据

[识记] 顾客的需要、揭示顾客需要的关键活动

[领会] 顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数的用途

[简单应用] 顾客满意过程

[领会] 顾客忠诚的意义和价值

[识记] 顾客忠诚与顾客满意的区别

[领会] 顾客满意与顾客忠诚的关系

[领会] 顾客满意的实现过程

[简单应用] 实现顾客满意的举措

[识记] 满意度测量的用途

[识记] 顾客满意度测评中的关键活动

[简单应用] 顾客满意度测评系统与实施过程

[领会] 满意度测评中的主要事项

[识记] 满意度数据分析的类型

[识记] 图形化报告的目标

[领会] 满意度指数计算方法

[领会] 顾客满意度测量中存在的问题

[领会] 顾客关系管理（CRM）的概念

[识记] 顾客关系管理的过程

[识记] 顾客关系管理的重要环节

[简单应用] 与顾客直接接触的员工的选拔与培训、有效的抱怨管理

[识记] CRM系统的基本功能、CRM的基本类型

[识记] CRM系统中的信息处理技术

[识记] 组织的基本方向——组织使命、核心价值观及愿景的概念

[领会] 组织社会责任的含义

[识记] 组织社会责任的发展阶段及其特点

[领会] 确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径

[领会] 履行公民义务

[领会] 战略计划活动的含义

[识记] 战略计划活动的益处

[简单应用] 战略计划活动的过程

[领会] 质量方阵、目标开展、经营审核

[领会] 标高分析的概念

[识记] 标高分析的作用

[综合应用] 标高分析的基本方式、思路和步骤

[识记] 人力资源管理的概念

[领会] 人力资源管理的必要性

[识记] 人力资源管理的内容

[识记] 职位分析的含义和作用

[识记] 职位设计的含义

[领会] 职位设计的内容

[识记] 员工招聘的原则

[领会] 员工培训的目的

[领会] 员工培训的计划与实施

[识记] 员工培训的形式和方法

[识记] 职业管理的含义、职业管理的内容

[识记] 绩效的含义及特点

[识记] 绩效考核的功能

[识记] 绩效考核的方法

[领会] 考核制度必须满足的要求

[识记] 激励的含义与作用

[领会] 激励的方法

[领会] 团队的概念与类型

[领会] 高效团队的特征

[领会] 过程和过程管理的含义

[识记] 过程质量衡量的尺度

[领会] 过程的类型

[领会] 过程管理的要求

[领会] 系统管理的含义

[领会] ISO9000中的系统管理模式

[领会] 戴明对系统的认识

[领会] 产品设计的步骤

[识记] 设计评审的含义

[领会] 产品设计的过程

[领会] 过程设计的步骤

[领会] 服务过程、服务设计过程的特殊性

[识记] 服务的要素和维度

[识记] 质量机能展开的方法和用途

[领会] 质量屋、关系矩阵

[简单应用] 质量机能展开的过程

[领会] 过程改进的计划活动

[识记] 转移阶段的主要活动

[领会] 运作管理的主要内容

[简单应用] 过程改进与控制的步骤与方法

[领会] 质量改进的含义、特点以及意义

[识记] 质量改进的对策

[领会] 错误认识的阻力、既得利益集团的阻力、习惯和惰性的阻力

[领会] 高层管理者的赞同和参与

[识记] 高层管理者的角色

[领会] 建立正规化的质量改进推进机构、质量改进的制度化

[识记] 最高质量委员会的职责、有效的制度化方法

[综合应用] 质量改进的工作流程

[领会] 项目的提案、项目的选择、项目使命的陈述

[简单应用] 建立项目团队

[领会] 分析症状、推测原因、验证推测并确定原因

[简单应用] 诊断过程

[领会] 备选方案的选择、在实际条件下的测试和检验、克服阻力实施变革

[简单应用] 治疗过程

[领会] 效果评价、在新水平上控制

[简单应用] 建立控制，巩固成果

[识记] 六西格玛管理的含义

[领会] 六西格玛管理的测量指标

[简单应用] 实现六西格玛目标的“六步法”

[领会] 成功实施六西格玛的关键

[识记] 实现六西格玛的支持性工具

[简单应用] 戴明环

[识记] 朱兰质量改进程序

[识记] 克劳斯比质量改进程序

[识记] 测量的含义、测量的重要性、信息管理的目的

[识记] 数据和信息的特征

[识记] 测量的要求

[领会] 绩效测量指标的多样性

[识记] 各类指标的组成

[领会] 绩效测量指标的层次性

[识记] 关键绩效测量指标的构成

[简单应用] 绩效测量的过程

[识记] 测量规程

[领会] 测量系统改进的建议

[领会] 采购的含义

[识记] 传统采购与现代采购的区别

[领会] 供应商关系管理的含义

[识记] 供应商关系管理的原则

[领会] 区分供应商的方法

[领会] 联合质量计划的目的

[识记] 联合质量计划的内容

[领会] 供应商关系计划的含义

[简单应用] 制定供应商关系计划的步骤

[领会] 供应商关系控制的含义

[简单应用] 制定供应商关系控制的过程

[识记] 供应商关系改进的内容

[领会] 供应商关系的五个合作层次

[识记] 数据的类型

[识记] 总体、样本

[领会] 概率与随机变量

[领会] 正态分布的特征

[识记] 常用统计参数

[领会] 变异的来源

[领会] 变异的类型

[简单应用] 统计思想与两类管理错误

[识记] 统计思想在组织管理中的运用领域

[识记] 描述性统计

[识记] 统计推断

[领会] 参数估计的概念、假设检验的概念、实验设计的应用

[识记] 预测性统计

[领会] 相关分析、回归分析

[识记] 常用统计方法的种类

[领会] 随机抽样、抽样误差

[识记] 随机抽样的方法

[领会] 抽样检验、抽样特性曲线及抽样风险

[识记] 抽样检验的特点、类型

[识记] 过程能力的定义

[识记] 过程能力研究的内容

[领会] 过程能力研究的程序

[简单应用] 过程能力指数

[领会] 过程能力评级

[综合应用] 提高过程能力的途径

[领会] 控制图的原理

[识记] 控制图的用途

[识记] 控制图的类型和适用情况

[简单应用] 控制图的应用程序

[简单应用] 控制图的观察和分析

[识记] 各种工具和方法的含义、用途、种类

[简单应用] 各种工具和方法的应用程序

[领会] 应用因果图、散布图注意的问题、直方图的观察与分析

[识记] 各种工具和方法的含义、用途、种类

[简单应用] 各种工具和方法的应用程序

[领会] 解决问题的模式

[领会] 各种工具和方法的综合应用

[领会] 应用关系图时注意的问题

[领会] 可靠性、可靠性工程、可靠性管理的含义

[识记] 可靠性的分类

[领会] 可靠性与维修性、可用性的关系

[领会] 失效率、失效率曲线、可靠度函数及其相互关系

[简单应用] 三类系统可靠性的度量方法

[识记] 可靠性设计的主要工作

[领会] 提高可靠性的方法

[领会] 故障模式及影响分析、故障树分析

[识记] 可靠性实验的种类

[识记] 可靠性管理的一般步骤

[识记] 可靠性管理的内容

[识记] 计算机软件可靠性管理的意义及其影响因素

[领会] 标准、标准化的概念

[识记] 标准化的意义和作用

[识记] 我国的标准体系、国际标准、采用国际标准的方法

[领会] “采用”国际标准的含义

[领会] 常用的标准化形式

[识记] 标准的制定程序

[识记] 企业标准化的任务

[领会] 企业标准化的要求

[领会] 认证制度的由来

[领会] 认证制度的含义

[识记] 我国认证制度的总体架构

[领会] 认证的分类

[识记] 认证的过程

[领会] 认证的模式

[领会] 实行质量认证制度的作用

[领会] 质量监督的含义

[识记] 质量监督的任务和意义

[识记] 质量监督的法律依据及其基本要求

[领会] 《中华人民共和国产品质量法》的主要要求

[识记] 政府质量监督工作的主要形式和内容

[识记] 舆论与消费者监督