第一章  导游服务

第一节    导游服务的内涵及类型

第二节    导游服务的发展历程

第三节    导游服务的性质、特点及原则

第四节    导游服务的地位及作用

第二章    导游

第一节    导游的内涵及类型

第二节    导游的从业素质和职责要求

第三节    导游的职业道德与修养

第四节    导游领队引导文明旅游规范

第五节    导游服务礼仪规范

第三章    团队导游服务规范

第一节    地方导游服务程序及服务质量

第二节    全程导游服务程序及服务质量

第三节    景区导游服务程序及服务质量

第四章    散客导游服务规范

第一节    散客旅游的内涵和特点

第二节    散客导游服务流程

第五章    导游语言技能

第一节    导游语言的内涵及特性

第二节    导游口头语言表达技巧

第三节    导游态势语言运用技巧

第四节    导游语言的沟通技巧

第六章    导游带团技能

第一节    导游带团的特点与原则

第二节    导游的主导地位和形象塑造

第三节    导游提供心理服务的技巧

第四节    导游引导游客审美的技巧

第五节    导游组织和协调的技巧

第六节    导游接待重点游客的技巧

第七章    导游讲解技能

第一节    导游讲解原则和要求

第二节    实地导游讲解常用技法

第三节    实地导游讲解的要领

第八章    导游应变技能

第一节    游客个别要求的处理

第二节    问题与事故的处理

第三节   自然灾害与公共卫生事件应对

第九章    导游相关知识

第一节    旅行社知识

第二节    旅游饭店知识

第三节    旅游景区知识

第四节    入出境知识

第五节    交通知识

第六节    其他相关知识

参考文献